Algemene Voorwaarden

Het Customer Care Center BV

1. Algemeen

• 1.1 Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen en overeenkomsten waarbij Het Customer Care Center BV handelend onder de naam Het Customer Care Center diensten en/of producten aanbiedt/levert. Van deze Algemene Voorwaarden kan uitsluitend worden afgeweken indien dit uitdrukkelijk schriftelijk is overeengekomen. Aanbiedingen zijn vrijblijvend, tenzij uitdrukkelijk anders schriftelijk is vermeld.
• 1.2 Indien in een overeenkomst aanvullende bepalingen worden opgenomen, prevaleren in geval van strijdigheid deze specifieke bepalingen boven de in deze Algemene Voorwaarden opgenomen bepalingen.
• 1.3 Bij vertaling van deze Algemene Voorwaarden is bij enige onduidelijkheid de Nederlandse versie beslissend.
• 1.4 Tenzij schriftelijk anders overeengekomen tussen partijen, sluit HCCC uitdrukkelijk de toepasselijkheid van alle algemene of bijzondere voorwaarden van de Klant uit.
• 1.5 In deze Algemene Voorwaarden betekent:
  • a) Klant: de (rechts-)persoon die gebruik maakt/wil maken van de dienstverlening van HCCC;
  • b) HCCC: Het Customer Care Center BV. handelend onder de naam Het Customer Care Center;
  • c) Materialen: adressen inclusief mailingbestanden, analyses en rapporten, gegevensdragers, databases en alle overige materialen en informatie die in verband met de aanbieding en/of overeenkomst door HCCC aan de Klant in welke vorm dan ook ter beschikking worden gesteld;
  • d) Campagnebeschrijving: alle (elektronische) documenten, zoals bijvoorbeeld instructies, draaiboeken, flow charts, die verband houden met het opstarten en uitvoeren van de dienstverlening door HCCC ten behoeve van de Klant.
• 1.6 Het Customer Care Center heeft het recht opdrachten te weigeren die in strijd zijn met de bestaande wet- en regelgeving.
• 1.7 De nietigheid of toepasbaarheid van bepalingen van de Voorwaarden is niet van invloed op de geldigheid of de toepasbaarheid van overige bepalingen van de Voorwaarden.

2. Dienstverlening en uitvoering

• 2.1 HCCC biedt diensten aan op het gebied van database-, telemarketing- en consultancydiensten in ruime zin, waaronder in ieder geval begrepen inbound en outbound call center activiteiten en bewerkingen van adresbestanden.
• 2.2 Onverminderd het bepaalde in deze Algemene Voorwaarden worden de Telemarketing-diensten uitgevoerd conform de algemeen erkende gedragscodes, wet en regelgeving in Nederland op dit terrein.
• 2.3 HCCC zal bij de uitvoering van de dienstverlening de grootst mogelijke zorg betrachten.
• 2.4 HCCC kan alleen de dienstverlening voor de Klant optimaal uitvoeren indien de Klant alle voor de uitvoering van de overeenkomst essentiële en juiste informatie heeft verstrekt. Een dergelijke verstrekking dient tijdig voor de startdatum te geschieden. Niet tijdige verstrekking geeft HCCC het recht het overeengekomen tijdschema aan te passen. De Klant is verantwoordelijk voor de inhoudelijke juistheid en volledigheid van de Campagnebeschrijving.
• 2.5 HCCC is gerechtigd om bij de uitvoering van de overeenkomst diensten geheel of gedeeltelijk uit te besteden aan derden.
• 2.6 Het geven van een opdracht aan HCCC door de Klant laat onverlet het recht van HCCC om diensten van welke aard dan ook aan een andere (rechts-)persoon te verlenen.
• 2.7 De opdrachtgever verbindt zich om tijdens de samenwerkingsperiode alsmede een periode van een jaar na beëindiging van de samenwerkingsovereenkomst op geen enkele wijze aan onze medewerkers een arbeidsovereenkomst aan te bieden, hetzij rechtstreeks hetzij door tussenkomst van een uitzendbureau of andere intermediair.
• 2.8 Opdrachtgever draagt zorg voor verstrekking van de informatie met betrekking tot de opdracht zoals aangegeven in de offerte. Indien opdrachtgever de genoemde informatie niet tijdig of in onvoldoende mate aan ons ter beschikking stelt, dan kunnen wij niet verantwoordelijk worden gesteld voor de onvolkomenheden in de uitvoering van de opdracht.
• 2.9 Indien uitzendingen van commercials, plaatsingen van advertenties, verzending van mailings of aanleveringen van bestanden niet conform de door opdrachtgever aangeleverde zend- en plaatsingsschema’s zijn, behouden wij ons het recht voor de extra gemaakte kosten en geplande uren in rekening te brengen.
• 2.10 Voor de uitvoering van de opdracht reserveren wij capaciteit op basis van de in de overeenkomst genoemde planning en uren. Indien op welke reden deze capaciteit conform planning niet wordt ingevuld zijn wij gerechtigd leegloop uren bij u in rekening te brengen. Het tarief zal het normale bruto uurtarief zijn minus 10%.
• 2.11 Namen van contact agents worden niet openbaar gemaakt richting opdrachtgever conform de richtlijnen van de branche.
• 2.12 Het is niet toegestaan medewerkers van HCCC of via een uitzendorganisatie of payrollbedrijf werkzaam bij HCCC over te nemen, een baan aan te bieden tenzij er in goed overleg een overname fee is afgesproken.

3. Prijs en betaling

• 3.1 Alle aan HCCC verschuldigde betalingen zijn in Euro’s en exclusief omzetbelasting (B.T.W.) en eventuele andere heffingen die van overheidswege worden opgelegd. De omzetbelasting wordt apart berekend en zichtbaar gemaakt, maar vormt een onderdeel van het totale verschuldigde bedrag wat door HCCC in rekening wordt gebracht.
• 3.2 Aan de Klant zullen tevens de werkelijk gemaakte portokosten, kosten voor het drukwerk, koerierskosten en andere transportkosten in rekening worden gebracht.
• 3.3 Facturering vindt plaats vanaf de overeengekomen startdatum.
• 3.4 Verschuldigde bedragen worden wekelijks/maandelijks en achteraf in rekening gebracht, tenzij betaling vooraf is overeengekomen. Indien een project korter dan een maand duurt, dan zal direct na afloop van het project facturering plaatsvinden. Betalingen dienen binnen 14 dagen na de factuurdatum te worden voldaan.
• 3.5 De Klant is niet gerechtigd tot verrekening.
• 3.6 Bij gebreke van tijdige betaling verkeert de Klant zonder nadere ingebrekestelling onmiddellijk in verzuim en is de Klant over het volledige bedrag van de factuur een rente van 1,5% per periode van 14 dagen verschuldigd, te rekenen van de dag van het verzuim tot aan de datum der algehele betaling. Hierbij zal telkens in periodes van 14 dagen worden gerekend ongeacht of men bijvoorbeeld 2 dagen of 14 dagen te laat is met betaling.
• 3.7 Bij niet tijdige betaling zoals genoemd in het vorige lid is de Klant tevens gehouden tot de volledige vergoeding van buitengerechtelijke en gerechtelijke kosten, waaronder alle kosten berekend door externe deskundigen naast de in rechte vastgestelde kosten, verband houdende met de inning van de vordering of van rechtsuitoefening anderszins.
• 3.8 HCCC behoudt zich het recht voor om jaarlijks haar prijzen aan te passen. Eventuele aanpassingen worden slechts van kracht per 1 januari van het volgende jaar. Indien het gaat om een prijsverhoging van meer dan 10% is de Klant gerechtigd de overeenkomst te ontbinden.

4. Annulering

• 4.1 Indien de Klant de opdracht annuleert voor de startdatum dan geldt de volgende annuleringsregeling:
  
  • a) bij annulering langer dan 3 maanden voor de startdatum zullen geen kosten in rekening worden gebracht;
  • b) bij annulering tussen 1 en 3 maanden voor de startdatum is 10% verschuldigd van de offertewaarde, vast te stellen op grond van de aannames waarop de offerte is gebaseerd;
  • c) bij annulering tussen 2 en 4 weken voor de startdatum is 25% verschuldigd van de offertewaarde, vast te stellen op grond van de aannames waarop de offerte is gebaseerd;
  • d) bij annulering tussen 1 en 2 weken voor de startdatum is 50% verschuldigd van de offertewaarde, vast te stellen op grond van de aannames waarop de offerte is gebaseerd;
  • e) bij annulering binnen 1 week voor de startdatum is 75% verschuldigd van de offertewaarde, vast te stellen op grond van de aannames waarop de offerte is gebaseerd.
• 4.2 Indien de Klant een project met een duur van 6 maanden of korter stopt tijdens de uitvoering ervan, dan geldt dat de Klant, naast hetgeen hij is verschuldigd ten aanzien van de reeds verstreken periode, tevens de prijs is verschuldigd voor de nog resterende looptijd van de oorspronkelijk overeengekomen doorlooptijd, waarbij een maximum geldt van 2 maanden. Bij tussentijdse annulering van projecten met een duur van langer dan 6 maanden geldt hetgeen in artikel 7 is bepaald.

5. Aansprakelijkheid

• 5.1 HCCC streeft ernaar om rapportages en andere resultaten van overeengekomen (campagne-)acties op de afgesproken datum op te leveren, maar veranderende omstandigheden kunnen aanleiding geven dat hiervan binnen redelijke grenzen kan worden afgeweken. Een dergelijke datum geldt derhalve nimmer als fatale termijn, tenzij uitdrukkelijk schriftelijk is overeengekomen.
• 5.2 HCCC is nimmer aansprakelijk voor gevolg- of bedrijfsschade, indirecte schade en winst- of omzetderving.
• 5.3 HCCC is nimmer aansprakelijk voor schade als gevolg van verminking, vernietiging of zoekraken van bestanden, gegevens en informatiedragers van de Klant. De Klant wordt geacht te allen tijde kopieën te bezitten van dergelijke door hem aangeleverde informatie.
• 5.4 De Klant is volledig verantwoordelijk voor de inhoud, volledigheid daaronder begrepen, van de informatie die door HCCC namens de Klant wordt gebruikt. HCCC is nimmer aansprakelijk voor schade als gevolg of in verband staand met het gebruik van de aangeleverde informatie.
• 5.5 Indien de Klant informatie niet tijdig voor de overeengekomen startdatum aanlevert dan is de Klant niettemin gehouden tot betaling vanaf deze startdatum.
• 5.6 Aansprakelijkheid van HCCC wegens een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst ontstaat slechts indien de Klant HCCC onverwijld en deugdelijk schriftelijk (fax of email daaronder begrepen) in gebreke stelt, waarbij HCCC een redelijke termijn wordt gesteld om de tekortkoming te zuiveren en HCCC ook na die termijn toerekenbaar in de nakoming van haar verplichtingen tekort blijft schieten.
• 5.7 De contractuele en wettelijke aansprakelijkheid van HCCC strekt, behoudens in geval van opzet of grove schuld, jegens de Klant nimmer verder dan een bedrag gelijk aan 50% van de factuurwaarde, mits de Klant deze ook werkelijk heeft voldaan. Voor overeenkomsten die langer duren dan 6 maanden geldt dat nimmer meer verschuldigd zal zijn dan 50% van de factuurwaarde over een periode van 6 maanden voorafgaand aan de schadeveroorzakende gebeurtenis.
• 5.8 De Klant is gehouden HCCC te vrijwaren voor enige aanspraak die derden ter zake van de uitvoering van de overeenkomst tegen HCCC mochten doen gelden, voor zover de wet er zich niet tegen verzet dat de desbetreffende schade en kosten voor rekening van de Klant dienen te komen.

6. Overmacht

• 6.1 In geval van overmacht is HCCC niet gehouden haar verplichtingen jegens de Klant na te komen. Indien de periode van overmacht langer duurt dan 60 dagen dan zijn beide partijen bevoegd de overeenkomst te ontbinden, zonder dat er in dat geval een verplichting tot schadevergoeding bestaat.
• 6.2 Onder overmacht wordt verstaan elke van haar wil onafhankelijke omstandigheid, waardoor de nakoming van HCCC’s verplichtingen jegens de Klant geheel of gedeeltelijk wordt verhinderd. Onder overmacht wordt onder meer verstaan: stakingen, brand, bedrijfsstoringen, energiestoringen, niettoerekenbare tekortkoming van toeleveranciers, storingen in een (telecommunicatie-)netwerk of verbinding of gebruikte communicatiesystemen en/of het op enig moment niet beschikbaar zijn van voor de uitvoering van de overeenkomst noodzakelijke internetsites.

7. Opschorting, verlaging volume en beëindiging

• 7.1 HCCC is bevoegd haar dienstverlening op te schorten indien de Klant niet aan haar betalingsverplichting heeft voldaan conform het bepaalde in artikel 3.
• 7.2 Aan elk der partijen komt de bevoegdheid tot ontbinding van de overeenkomst slechts toe indien de andere partij, na een deugdelijke en gedetailleerde schriftelijke ingebrekestelling waarbij een redelijke termijn wordt gesteld voor zuivering van de tekortkoming, ernstig toerekenbaar tekortschiet in de nakoming van een wezenlijke verplichting uit de overeenkomst. Bedragen die HCCC heeft gefactureerd
  voor de ontbinding in verband met hetgeen zij reeds ter uitvoering van de overeenkomst heeft verricht of geleverd, blijven onverminderd verschuldigd en worden op het moment van ontbinding direct opeisbaar.
• 7.3 Met inachtneming van hetgeen is bepaald in artikel 4 geldt dat de Klant de overeenkomst kan ontbinden door middel van een schriftelijk kennisgeving aan HCCC met een opzegtermijn van 3 maanden.
• 7.4 HCCC kan de overeenkomst zonder ingebrekestelling en zonder gerechtelijke tussenkomst met onmiddellijke ingang beëindigen in het geval:
  
  • a) de Klant zich in een toestand van surseance bevindt;
  • b) op een aanmerkelijk deel van het vermogen van de Klant beslag wordt gelegd;
  • c) het faillissement van de Klant is aangevraagd of in staat van faillissement verkeerd.
  • d) de opdracht aantoonbaar niet rendabel is voor HCCC
  • e) de opdracht blijkt te grote risico’s met zich mee te brengen
    HCCC zal nimmer bij een dergelijke reden tot beëindiging tot enige schadevergoeding jegens de Klant of derden zijn gehouden.
• 7.5 Indien de opdrachtgever bij een opdracht het volume in uren wenst te verlagen dat zal dat in stappen van 10% per week gebeuren. Indien meer dan 10% per week zal HCCC de geleden schade in rekening brengen. Schade is gebaseerd op de normale uurverdiensten.

8. (Intellectuele) eigendomsrechten

• 8.1 Alle rechten van intellectuele of industriële eigendom op door HCCC aan de Klant ter beschikking gestelde Materialen, waaronder in ieder geval begrepen documentatie, adressen, rapporten, modellen, methoden, berusten uitsluitend bij HCCC.
• 8.2 Het gebruik van alle door HCCC aan de Klant geleverde rapportages en dergelijk is te allen tijde beperkt tot de in de overeenkomst vastgelegde gebieden, doelstellingen, oplagen en duur.
• 8.3 De intellectuele en/of industriële eigendomsrechten van alle door de Klant verstrekte informatie aan HCCC blijven bij de Klant rusten. De Klant garandeert dat zij rechthebbende is tot het vrij gebruik van de door haar aangedragen informatie en vrijwaart HCCC uitdrukkelijk ter zake.
• 8.4 Alle documenten, elektronische bestanden daaronder begrepen, die betrekking hebben op een aanbieding blijven eigendom van HCCC en worden op verzoek aan HCCC geretourneerd.
• 8.5 Het eigendom van een rapportage of andere tastbare zaak gaat pas over op de Klant zodra door hem alle verplichtingen met betrekking hiertoe zijn nagekomen, inclusief het voldoen van de betaling ervoor.
• 8.6 Het auteursrecht op door HCCC in opdracht van de Klant vervaardigde werken, zoals, maar niet gelimiteerd, tot software en bijbehorende documentatie, blijft met uitsluiting van ieder ander berusten bij HCCC, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen. Het is HCCC uitdrukkelijk toegestaan derden bij de ontwikkeling van de voor de Klant vervaardigde werken in te schakelen.
• 8.7 HCCC verleent aan Klant over de werken genoemd in artikel 8.6 een niet-exclusief en nietoverdraagbaar gebruiksrecht voor de duur, voor het doel en onder de nadere specifieke voorwaarden, zoals gespecificeerd in de licentieovereenkomst.
• 8.8 De Klant zal iedere inbreuk op auteursrechten of andere intellectuele eigendomsrechten van HCCC onmiddellijk aan haar melden. Klant zal, waar nodig en, in redelijkheid, op kosten van HCCC, HCCC bijstaan in het beschermen van haar auteursrechten. Klant onthoudt zich van het instellen van acties van welke aard dan ook tegen inbreken op de auteursrechten of andere intellectuele eigendomsrechten
  van HCCC, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van HCCC.
• 8.9 Op zijn verzoek kan de Klant deelnemen aan een escrowregeling van HCCC tegen de voorwaarden die van toepassing zijn op die escrowregeling. Voor de deelname aan een escrowregeling worden aparte kosten in rekening gebracht.

9. Geheimhouding

• 9.1 HCCC staat er voor in dat ten behoeve van de uitvoering van de overeenkomst van of ten behoeve van de Klant ontvangen informatie van vertrouwelijke aard geheim zal blijven. Informatie zal in ieder geval als vertrouwelijk worden beschouwd indien door de Klant als zodanig is aangeduid, tenzij deze informatie publiekelijk bekend is.
• 9.2 Het is HCCC toegestaan in haar bedrijfsuitingen melding te maken dat er een overeenkomst met de Klant is gesloten, tenzij de Klant hiertegen uitdrukkelijk schriftelijk bezwaar heeft gemaakt.

10. Privacy en overige wetgeving

• 10.1 HCCC neemt bij de verwerking van persoonsgegevens de van toepassing zijnde wet- en regelgeving op het gebied van privacy in acht.
• 10.2 Het bepaalde in het vorige lid laat onverlet de verplichtingen van de Klant indien HCCC als bewerker van de Klant in haar rol als verantwoordelijke, in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens kan worden aangemerkt.
• 10.3 Opdrachtgever is te allen tijde verantwoordelijk voor de juistheid en geschiktheid van bestanden.
  Opdrachtgever garandeert dan ook dat bestanden die zij aan HCCC verstrekt bruikbaar zijn voor telemarketing doeleinden en voldoen aan alle wettelijke eisen. Daaronder inbegrepen, maar niet uitsluitend, ontdubbelingen n.a.v. Telecommunicatiewet en overledenenbestanden.

11. Overdracht

• 11.1 HCCC heeft het recht na schriftelijke kennisgeving aan de Klant, rechten, verplichtingen of delen daarvan uit of verband houdende met de overeenkomst aan een dochteronderneming of op een andere wijze gelieerde onderneming of haar rechtsopvolger(s) over te dragen of aan haar bedrijfsopvolgers als onderdeel van de overdracht van (een deel van) de onderneming van HCCC.
• 11.2 Overdracht door de Klant van de rechten en verplichtingen onder de overeenkomst met HCCC is slechts mogelijk na schriftelijke toestemming van HCCC, die deze toestemming niet op onredelijke gronden zal weigeren.

12. Telecommunicatiewet

• Definities:
  • Bel-me-niet register: het register zoals bedoeld in artikel 11.7 lid 6 Telecommunicatiewet;
  • Bestand: verzameling van persoonsgegevens die worden ingezet voor out-bound telemarketing;
  • Eigen blokkeringslijst: De lijst met persoonsgegevens van klanten en/of prospects die bij de Opdrachtgever hun persoonsgegevens hebben laten blokkeren tegen verwerking voor commerciële doeleinden;
  • Opdrachtgever: Adverteerder;
  • Opdrachtnemer: Faciliterend Call Center.
• 12.1 Opdrachtgever is verplicht om bestand(en) van klanten van Opdrachtgever te ontdubbelen met de eigen blokkeringslijst van de Opdrachtgever alvorens het/de bestand(en) worden aangeleverd aan de Opdrachtnemer.
• 12.2 Opdrachtgever is verplicht om bestand(en) van prospect(s) van Opdrachtgever te ontdubbelen met de eigen blokkeringslijst en met het Bel-me-niet register alvorens het/de bestanden worden aangeleverd aan de Opdrachtnemer. De Opdrachtgever vermeldt daarbij op welke datum de ontdubbeling met het Bel-me-niet register heeft plaatsgevonden en toont de uitgevoerde ontdubbeling aan.
• 12.3 Indien Opdrachtnemer gegronde redenen heeft om aan te nemen dat de Opdrachtgever, ondanks een andere verklaring, niet heeft ontdubbeld met de blokkeringslijst van de Opdrachtgever en/of het Bel-meniet register, is Opdrachtnemer gerechtigd de uitvoering van de overeenkomst op te schorten, zonder gehouden te zijn tot enige vorm van schadevergoeding jegens Opdrachtgever. Opdrachtnemer zal Opdrachtgever hier onverwijld over inlichten en in overleg treden over het alsnog ontdubbelen met de eigen blokkeringslijst en/of het Bel-me-niet register.
• 12.4 Indien de opdracht langer duurt dan vier weken na de ontdubbeling met het Bel-me-niet register zal de Opdrachtnemer, het resterende bestand zelf ontdubbelen met het Bel-me-niet register. De kosten hiervoor zullen worden doorberekend aan de Opdrachtgever.
• 12.5 Opdrachtgever vrijwaart Opdrachtnemer, tenzij er sprake is van opzet of grove schuld van de Opdrachtnemer, voor enige boete, dwangsom of andere sanctie die door een toezichthouder wordt opgelegd aan de Opdrachtnemer bij de uitvoering van de werkzaamheden voor de Opdrachtgever.
• 12.6 Indien het aan het handelen of nalaten van de Opdrachtgever te wijten is dat een toezichthouder overgaat tot bedrijfsstillegging van de Opdrachtnemer zal de schade die is opgetreden ten gevolge van de bedrijfsstillegging, bij de Opdrachtnemer, naar redelijkheid en billijkheid, worden vergoed door de Opdrachtgever.
• 12.7 Opdrachtnemer zal indien vereist in het gesprek het recht van verzet en het Bel-me-niet register aanbieden. Indien noodzakelijk is Opdrachtnemer gerechtigd om gehanteerde belscripts die zijn voorgeschreven door de Opdrachtgever aan te passen.
• 12.8 Opdrachtnemer zal zich inspannen om periodiek aan Opdrachtgever een overzicht ter beschikking te stellen van klanten en/of prospects die op de Eigen blokkeringlijst van de Opdrachtgever dienen te worden geplaatst. Tenzij er sprake is van opzet of grove schuld in handelen of nalaten hierbij, is de Opdrachtnemer niet aansprakelijk voor enige schade voortvloeiend uit het uitvoeren van deze bepaling.
• 12.9 Opdrachtnemer zal zich tevens inspannen voor de Opdrachtgever, de blokkeringen voor het Bel-meniet register tijdig, uiterlijk binnen acht dagen na een daartoe strekkend verzoek van de klant/prospect, de benodigde (persoons)gegevens door te geven aan het Bel-me-niet register. Tenzij er sprake is van opzet of grove schuld in handelen of nalaten hierbij, is de Opdrachtnemer niet aansprakelijk voor enige schade voortvloeiend uit het uitvoeren van deze bepaling.

13. Toepasselijk recht

• 13.1 Op elke aanbieding of overeenkomst is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. Geschillen verband houdende met of voortvloeiende uit aanbiedingen of overeenkomsten gesloten met HCCC worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Amsterdam.