Gepersonaliseerde klantcontact heeft de toekomst
Gepersonaliseerde klantcontact heeft de toekomst
Volgens PwC verlaat zo’n 33% van je klanten je merk na 1 slechte ervaring. 92% van de klanten verlaat je merk voorgoed na 2 of 3 slechte ervaringen. Ook blijkt uit onderzoek dat ruim 40% van de consumenten bereid is om meer te betalen voor gemak en voor een vriendelijk, gastvrij welkom. Cijfers die laten zien hoe belangrijk service en experience zijn!
Time well spent, time well saved
Ooit heb ik me laten inspireren door Rien Brus, vh. Global VP Customer Experience bij Aegon. Hij legde het belang van contact met klanten uit. En ook het essentiële verschil tussen service en experience, namelijk hoe er met tijd omgegaan wordt.
Waar de klant waardevol, memorabel en persoonlijk geholpen wordt, dan spreek je van time well spent. Dat zijn de klantinteracties waarin medewerkers waarde toevoegen en echt het verschil maken. De contacten waar medewerkers blij en gemotiveerd van raken, want ze voegen echt iets toe.
En dan heb je de klantinteracties die snel, gemakkelijk en simpel afgehandeld kunnen worden. Dat zijn de interacties waarop conversational AI-toepassingen heel goed ingezet kunnen worden. Hier spreek je van time well saved, voor zowel de medewerker als de klant. Zo houdt de medewerker tijd over om het gesprek te voeren waarin hij echt waarde toevoegt.
Door bijvoorbeeld bij te dragen aan de sales- en marketingdoeleinden van je organisatie. Of door een luisterend oor te bieden waarbij empathie, nu nog van mens tot mens, heel belangrijk is.
Ontmoet je nieuwe beste vriend: het contactcenter
Als je start met conversational AI, kijk dan eerst naar welke klantinteracties onder time well spent en time well saved vallen.
- Adreswijziging? Dat kan prima via een slimme selfservice-bot.
- Een overlijden doorgeven? Dan is het wel heel fijn als je een mens aan de lijn krijgt.
Hier draait het om keuzes maken welke gesprekken je wel of niet automatiseert.
Om die keuzes te maken heb je data, of eigenlijk stuurinformatie, nodig. En rijke en waardevolle data vind je in het contactcenter! Waar nemen klanten contact over op? En waar lekt dan die kraan in de organisatie? Zo kun je ook je klantcontactstrategie en de verbeteracties voor de rest van de organisatie bepalen.
Lees ook: De toekomst van conversational AI is niet tech, maar menselijk [& 3 andere trends]
Iedere afdeling draagt immers bij aan de klantbeleving. Werk dus goed samen met de verschillende afdelingen, zodat het belang van service en experience goed belegd is in de organisatie.
